サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる
- 伝説のサービスは顧客が他人にも薦める
- 企業が顧客を失う理由の６８％が従業員の無関心な態度
- 伝説のサービスの実現のために生き方を変えろ
- エクセレントになるためにはエクセレントになり得ないことをすぐにやめろ。
- 顧客が魅力を感じないものはサービスではない
- 約束は小さめに与えるときには大きく
- 企業間の際は顧客に対する対応の違いから生まれる
- 最も有効な時間は顧客にかかわること
- サービスは全員の仕事
- 豚に歌を教えようなんて思うなよ。時間の無駄だし豚もイヤだろう。
- 現場はうそをつかない
- 官僚主義は徹底的に排除せよ
- リーダーは
- 誠実さを重視
- 権限や責任を委譲せよ
- リスク挑戦を奨励せよ
- ビジョンを示せ
- 最高の期待をせよ
- 成功を認め賞賛せよ
我々の仕事は、最大の利益を株主にもたらすことではない。我々がビジネスを行う理由はたった一つ、社会に奉仕するためである。そのビジネスが社会に奉仕するものでなければ、社会は決して我々の利益を認めないであろうし、我々の存在すら認めないであろう。 ケネス。デイトン(1975)
